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クレーマーについて2

 

昨日の続きです。

春日さんは,クレーマー対策は,

 

相手には甘えたい気持ちが宿っていると想像する

 

ことにあると言います。

そして,

 

我々としてもあなたの希望に添いたい

不備は改善したい。

過ちを認めるにやぶさかではない。

ただし内情を打ち明ければ,現状においては限界がある。

予算や人員や設備や技量や度量において,

あなたを満足させるには

「悔しいけれど」まだまだなのです。

そう伝えればたちまち相手が矛先を収めるわけでは

あるまいが,こちらの誠意と内省と譲歩を

垣間見させる効果がこの言葉にはある。

表面的な対応はしていないというサインになりうるし,

クレーマー側も別な意味で悔しい思いをしていたわけ

なのだから,ここで双方に共通する言葉を

取り出していせることは

案外効果的かと思う。

 

(中略)

 

心得ておくべきは,クレーマーは本音を明かさない

傾向にある。

特別扱いしてもらいたい願望を察して

「本当ならば,あなたには特別になんとかして

あげたかったんだけれど,

それもムリな状況だったんです。

わかってくださいね」といったアプローチをすれば

丸くまとまりやすい

 

と指摘した上で,クレーマー

 

猜疑心に満ちた寂しい人

 

と定義づけています。

なぜ,自分の時間を使って,相手にわざわざぶつけるのか。

それも,大義をふりかざして。

 

それらのクレーマーに対するこれまでの疑問に対する

回答がここにはあります。

 

寂しかったんですね。

かまって,欲しかったのですね。

 

ただし,子どもにするかのように,頭をヨシヨシ

してやりたいけれども,そうもいきません。

 

だからこそ,共感を示した上で,

「自分も悔しいけれど,まだまだです」とするのですね。

非常に勉強になりました。