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クレーマーについて1

今日も,この本から

 

臨床の詩学

臨床の詩学

 

 

春日さんは

 

クレーマーの言い分には,たいがいの場合には

「一理ある」

いや,それなりに筋が通っているからこそ

彼らは怒っているわけである。

彼らはたとえば「医療者はかくあるべきだ」等の

意見をもっており,それはそれでその通りである。

正論である。

(中略)

ここで見落としていけないのは,

クレーマーたちはなぜ正論という武器を

振りかざさなければならないのか,その理由である。

わたしの経験からすると,クレーマーたちは

思考回路にかなり偏りがああるのは事実だが,

それはそれとして,かなり自分勝手な文脈であるが

医療サイドへ甘えたい気持ちが強い。

(中略)

ただし大人が甘えたい気持ちを素直に表明することなど

恥ずかしい。みっともない。

そのような屈折した,さもなければ

「いじけ,ひねくれた」気持ちが,

相手を試したいといった心情と,

わざわざ言わなくとも察してほしいといった

形で表明されることが多い。

だからこそ,甘えを拒否されると

恥ずかしさと悔しさとで意固地になる。

しかも,そういった心情を口に出すなんて

恥でしかないから,

なおさら原則論に執着して自分を正当化したがる。

 

クレーマーの定義として,

 

意見者として非常識な態度や度を超えた要求を行う

 

などとは言われます。

また,毅然と対応しましょう。

録音をしましょう。

警察に言いましょうなどの対策は書かれても,

なぜ,原則論を振りかざすのか

から考えることは,たしかに大切だと思います。

 

(この項,続きます)